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江苏信息通信行业持续构建用户满意消费“新常态”
发布时间: 2017-05-09作者:

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  2016年,江苏省通信管理局在江苏省委省政府、工业和信息化部的坚强领导下,结合江苏实际,牢固树立以人民为中心的发展理念,通过提前部署、加强内外协作、及时回应用户关切、强化问责督办等有力措施,着重引导行业规范发展、优质服务,稳步推动热点问题妥善解决,全省电信行业行风及纠风工作进展顺利,用户满意度总体稳定、行业风气持续改善,各项工作取得了阶段性成果。全省电信服务质量用户满意度测评指数连续第八年超80分,在全国处于前列;通信行业在江苏省质量技术监督局2016年开展的全省十大服务行业公众满意度调查中位列第一。

  行业发展取得新成绩

  近年来,全省电信行业持续推进行业转型,不断提升4G网络和宽带基础设施水平,积极发展移动互联网、IPTV等新型消费,推动行业供给侧结构性改革和加大信息消费供给能力,更好满足广大用户的信息通信需求。

  2016年全省电信行业电信业务总量、电信业务收入的年增长率大幅超过2015年;省内增值电信企业数达到2565家,备案网站数超过43万个。全行业发展质量和效益不断提高。

  2016年全省电话用户数达到9907.1万户,电话用户普及率达到124.2部/百人。其中4G移动电话用户数达到5396.8万户,占移动电话用户总数的66%。2016年全省使用8M及以上有线宽带接入业务的用户达2478.2万户,占全省宽带接入用户总数的92.3%;使用20M及以上宽带接入产品的用户达2106万户,占全省宽带接入用户总数的78.4%。全省IPTV用户数达到791.1万户。

  服务能力有了新提升

  (一)科学谋划“十三五”发展。编制并发布《江苏省“十三五”信息通信业发展规划》,自1999年邮电分营以来,首次发布13个市“十三五”信息通信业发展规划和通信基础设施建设专项规划。

  (二)提高网络服务能力。2016年全省完成建成高标准、高品质的“全光网省”,山西快乐十分必赢技巧:同时实现所有市、县主要城区4G信号全覆盖。

  (三)推进普遍服务试点。积极推动盐城、宿迁、徐州、连云港、泰州5市分两批入选电信普遍服务试点城市,在全国率先完成第一批宽带普遍服务招标工作,为加快提升我省苏北农村宽带基础设施水平、促进全省宽带网络协调发展奠定了基础。

  (四)提升互联网疏通能力。南京国家级互联网骨干直联点带宽扩容至360G。并先后建设开通了南通经济技术开发区、盐城城南新区互联网国际通信专用通道,显著提升了访问国际互联网性能,为信息通信业支撑地方经济发展和智慧城市建设发挥了更大作用。

  回应社会关切展现新作为

  (一)打击通讯信息诈骗取得阶段性成果。通过建设诈骗电话智能全网拦截平台、伪基站防欺诈虚假域名管理平台,以及发送防骗公益短信和宣传资料等多重举措,在全国率先实现“两升两降”目标。

  (二)全省电话用户实名率达100%。全省电信行业认真落实主体责任,先后召开新闻通气、向社会发布实名制登记公告,并加大监督检查,积极推进未实名老用户补登记,2016年底江苏全部电话用户实名率达到100%。

  (三)加快落实提速降费要求。实施“提速降费2016专项行动”。在提速方面,2016年底全省固定带宽接入速率为27.93Mbps。在降费方面,2016年宽带单位带宽和移动流量平均资费降幅均超30%。各企业宽带资费透明度较高,流量双封顶、提醒、不清零等要求落实情况良好;全省基本取消长途漫游费,实现新入网用户及新变更套餐用户长市漫资费一体化。

  用户权益保护得到新强化

  召开全省电信行业服务工作会议,向社会公布七项服务举措。省市联动举办“5·17”世界电信和信息社会日纪念活动,宣传展示行业发展成就。

  (一)畅通申诉渠道。梳理和规范现有申诉途径,并新增微信公众号申诉渠道,拓宽与广大电信用户沟通交流渠道与频次,12300申诉中心全年累计处理各类申诉、咨询3.4万件。

  (二)强化主动宣传。在3月集中开展电信行业宣传月活动,牵头省内各电信企业在报刊、电台以及网络媒体上持续、广泛宣传,特别是在《新华日报》连续刊发10期专版,向社会公布服务承诺、向公众普及行业知识,主动回应社会关切。2016年全行业两次走进江苏新闻广播《政风热线》栏目、一次走进《晓东有话说》栏目,并联合省消协、省放心消费创建办公室在“西祠胡同”网站开展“首届消费投诉咨询网上服务日”。

  (三)狠抓问责督办。2016年有针对性地开展多项专项整治。首先是每季度开展增值业务集中拨测,共拨测点播类业务、包月类业务、语音类业务、APP类业务1600多个。对拨测发现的违规问题通过约谈、书面通报等方式处理,不断规范企业增值业务的收费行为。其次是先后就营业厅服务环境及规范、重点业务(新入网、套餐变更、补换卡以及销户)办理流程、格式合同、流量使用测试、营业员服务能力等专题开展专项整治和提升,从面上提升全省服务水平。

  (四)突出示范引领。2016年先后开展省级“放心消费、满意服务”示范营业厅创建、“用户满意服务明星个人”及“用户满意服务明星班组”评选工作。全省共评选出48个省级示范营业厅,36位省级 “用户满意服务明星个人”、11个省级“用户满意服务明星班组”,另外还有3人获 “2015-2016年度全国用户满意电信服务明星”、1个班组获“2015-2016年度全国用户满意电信服务明星班组”称号。

  链接

  2017年提升行业用户服务质量 六大服务举措

  一、深入推进2017提速降费行动

  进一步推进光纤到户工程,加快实施电信普遍服务试点;不断优化资费结构、减少资费套餐,完善资费专区建设并加大对提速降费优惠政策的公示和宣传力度,及时向社会公布工信部资费感知价监测等资费信息和我省宽带测速分析报告;进一步规范单一业务种类的销售以及流量不清零、流量转赠、套餐匹配、流量双封顶、流量提醒等措施,不断提升流量消费透明度和用户满意度。

  二、持续开展重点业务规范和整顿

  按照工信部《关于进一步加强防范和打击信息通讯诈骗工作实施意见》等有关要求,不断强化企业的主体责任,持续推进400、语音专线等重点业务规范化管理和整顿;完善诈骗电话拦截系统、用户安全提示服务系统、重点业务管理系统等建设,进一步清理整治网上改号软件,有效拦截非法国际来话及不规范主叫号码。着力解决垃圾短信、骚扰电话等热点难点问题,不断提升技术防范和综合治理水平。

  三、巩固深化电话实名登记工作

  继续严格用户实名登记关键环节管理,从严做好新入网电话用户实名登记;督促企业进一步强化实名核验能力,完善内部管理和技术手段,提高存量用户登记信息的真实性和准确率。同时,加大《网络信息安全法》等法律法规的宣贯力度,切实按照工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》等要求,加强行业网络数据安全和个人信息保护。

  四、深化营业厅服务质量提升工程

  充分发挥好“放心消费、满意服务”示范营业厅的引领作用,完善营业厅服务标准,不断提高服务窗口整体服务水平。进一步优化电子渠道业务办理流程,推进线上线下服务的一致性、规范性,并在营业场所、电子渠道等显著位置对服务承诺进行公示,主动接受用户监督。此外,建立代理商信誉管理制度,强化政企互动、企业间协同,加大代理渠道的监督管理。

  五、积极推动宽带服务质量专项提升行动

  强化对业务开通及时率和成功率、装移机和故障修复及时率、自助测速达标率等的考核,不断提升宽带服务质量。同时,进一步优化网络结构布局,结合带宽利用情况对南京国家级互联网骨干直联点的带宽扩容,优化提升本地互联效率和质量,充分发挥骨干直联和本地互联的优势互补作用。

  六、开展服务协议优化工作

  根据《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》要求,结合用户反映较多的热点问题及前期用户协议专项梳理成果,进一步规范、优化各类服务协议及合同并做好相关公示工作。



 

 


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